SaaS会社 C社様
顧客接点統合でMRR25%向上

マーケティング・営業・カスタマーサクセスがバラバラだった顧客接点を統合。解約率50%減少とアップセル促進でSaaS事業を加速

💻

中小企業向けSaaS事業

25名

従業員数

8,000万円

ARR

450社

契約社数

10ヶ月

支援期間

課題と解決アプローチ

🚨 導入前の課題

部門別サイロ化
マーケティング、営業、CSが個別ツールで管理。顧客の全体像が見えない
解約予兆の見逃し
利用状況とサポート履歴が分断され、解約リスクを早期発見できない
アップセル機会の損失
利用実績から最適な追加プラン提案ができず、収益拡大機会を逃失
カスタマージャーニーの断絶
リード→顧客→継続利用の流れで情報が途切れ、最適なフォローができない
データ分析の属人化
各部門が独自に分析し、全社的なインサイトが得られない

✅ X-Opsの解決策

全社統合ダッシュボード
マーケ・営業・CS・プロダクトの全データを一元化し、360度顧客ビューを実現
解約予測アラートシステム
利用状況とエンゲージメントから解約リスクを自動検知・予防
データドリブンアップセル
利用パターン分析による最適タイミングでの追加プラン提案
シームレスなカスタマージャーニー設計
リードから長期顧客まで一貫した体験とフォローアップ
全社データ活用の民主化
誰でもリアルタイムでデータにアクセスし、迅速な意思決定を実現

💡 重要な気づき

「部門最適」から「顧客最適」へのシフト
顧客接点を統合することで、LTVを最大化する継続的成長エンジンを構築

改善したカスタマージャーニー

認知・関心

コンテンツマーケティングやウェビナーで見込み客を獲得

従来：リード情報が営業に適切に引き継がれない

検討・トライアル

無料トライアルでの利用状況を詳細分析し、最適なフォローアップ

従来：トライアル中の行動が可視化されていない

導入・オンボーディング

利用開始から定着まで段階的なサポートで確実な価値実現

従来：導入後のフォローが属人的

継続利用・拡張

利用状況分析による解約予防とアップセル提案の自動化

従来：解約予兆を見逃し、拡張機会も逃失

アドボカシー

満足度の高い顧客から紹介やケーススタディ協力を獲得

従来：顧客満足度が数値化されていない

実施した支援内容

全社データ統合基盤の構築

マーケティング・営業・CS・プロダクトの各部門データを統合し、顧客の360度ビューを実現。リアルタイムでの状況把握が可能になりました。

統合したデータソース

マーケティング：リード情報、広告効果、コンテンツエンゲージメント
営業：商談履歴、提案内容、受注・失注理由
CS：サポート履歴、満足度スコア、利用状況
プロダクト：機能利用率、ログイン頻度、エラー発生状況
財務：請求情報、支払い状況、プラン変更履歴

解約予測・予防システムの構築

利用状況、サポート履歴、エンゲージメントデータを分析し、解約リスクを自動検知。早期アラートとプロアクティブなフォローアップを実現しました。

予測アルゴリズム要素

ログイン頻度の急激な減少パターン検知
主要機能の利用停止アラート
サポート問い合わせの感情分析
請求・支払いトラブルの早期警告
類似顧客の解約パターンとの比較分析

アップセル・クロスセル自動化システム

顧客の利用状況と成功パターンを分析し、最適なタイミングでの追加プラン提案を自動化。データに基づく確度の高いアップセルを実現しました。

自動提案システム機能

利用量増加トレンドによる上位プラン提案
機能利用パターンからの追加モジュール推奨
成功顧客の利用パターンとの比較提案
季節性・業界トレンドに基づく最適タイミング提案
ROI計算機能付きの提案資料自動生成

カスタマーサクセス活動の最適化

顧客の成功指標を定義し、健康度スコアによるセグメント別アプローチを実現。限られたCSリソースで最大の成果を上げる体制を構築しました。

CS最適化施策

顧客健康度スコアによる優先度付け
セグメント別オンボーディングプログラム
利用状況に基づく個別サクセスプラン
定期的なビジネスレビュー会の自動スケジューリング
顧客成功事例の体系的な蓄積・活用

SaaS会社 C社様顧客接点統合でMRR25%向上